目前，市12345热线共承接了162个政务渠道（含38条政务热线电话、11个多媒体平台和113个新媒体渠道的咨询投诉栏目），开设了电话、网站、微信等全渠道服务，并与人民网、省政务服务网、粤省心等平台联动对接，实现省、市数据互相推送、话务实时转接、业务协同、数据汇聚，覆盖到市、县、镇（街）三级952个承办单位，在全市范围内实行统一受理、办理、满意度调查等线上全流程工作模式，实现了“一个平台、一个入口、一个数据库、一套管理机制”的四个统一。

近年来，12345政务服务便民热线先后推出市领导上线接听、职能部门领导轮值接听、多部门应急联动、疑难工单现场协调会、专家坐席接听和企业服务等多项工作机制，提高为企便民服务效率和水平，健全接诉即办和督办问责机制，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使热线接得更快、分得更准、办得更实，努力打造便捷 、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。